2024年興業(yè)銀行濟南分行關于人機協(xié)呼系統(tǒng)采購項目供應商征集公告

一、采購需求及資格要求

（一）服務內(nèi)容

為進一步將金融服務延伸至存量客戶，對存量客戶實施更為精細化的直營策略，我分行將開展人機協(xié)呼系統(tǒng)及服務采購招投標，項目要求投標人根據(jù)我分行要求，在行內(nèi)指定的內(nèi)部網(wǎng)絡環(huán)境下部署人機協(xié)呼系統(tǒng)，與我分行指定的行內(nèi)系統(tǒng)進行對接，建立起整個存量客戶私域運營模式的系統(tǒng)支撐能力，并提供全年的業(yè)務場景訓練及存量客戶運營服務。

（二）具體要求

1.采購數(shù)量：擇優(yōu)選取1家服務商。

2.服務期限：合同生效之日起一年內(nèi)。

3.適用范圍：興業(yè)銀行行濟南分行轄內(nèi)機構。

（三）技術（服務）要求

本項目由供應商在我分行指定的內(nèi)部網(wǎng)絡環(huán)境下部署人機協(xié)呼系統(tǒng)，可實現(xiàn)五種人機協(xié)同的AI輔助直營模式，包括但不限于AI+掛機短信、AI+支行/網(wǎng)點非固定直營、AI+集中坐席實時協(xié)同、AI+人工主動介入、純?nèi)斯ぷ榷喾N落地模式，業(yè)務人員可通過平臺閉環(huán)查看客戶的撥出以及轉化情況。并采購供應商為期一年的存量客戶私域運營服務，配合行方業(yè)務需求開展AI對話及外呼場景建設（對話場景建設包括但不限于話術設計及迭代），包含92路機器人授權，60個人工坐席授權，每年至少10個場景制作運營服務，并且完成與興業(yè)銀行企運平臺、短信平臺、CRM系統(tǒng)對接。

具體采購要求如下：

1.人機協(xié)呼系統(tǒng)部署及服務

包括提供基礎平臺行內(nèi)部署、智能機器人建設和持續(xù)訓練升級、潛在客戶跟進工作臺、提供AI能力引擎，包含語音識別、語音合成、語義理解等底層能力平臺、提供人機協(xié)呼系統(tǒng)的行內(nèi)私有化部署和軟件安全保障。

（1）服務方人機協(xié)呼系統(tǒng)需滿足我行業(yè)務需要，提供“客群圈選-場景訓練-人機協(xié)呼-效果監(jiān)控”等多個環(huán)節(jié)，能夠根據(jù)業(yè)務場景協(xié)助行內(nèi)篩選意向客群，完成潛在客戶跟進工作臺功能，能夠與行內(nèi)相關平臺打通，完成智能營銷閉環(huán)全流程。

（2）能夠在我分行指定的內(nèi)網(wǎng)環(huán)境中完成私有化部署，安裝實施和軟硬件聯(lián)調測試，且保證人機協(xié)呼系統(tǒng)平臺能跟銀行方相關數(shù)據(jù)接口對接，保證數(shù)據(jù)安全，確保系統(tǒng)穩(wěn)定、功能運行流暢。

（3）人機協(xié)呼系統(tǒng)需支持包括AI+掛機短信、AI+集中坐席實時協(xié)同、AI+人工主動介入、純?nèi)斯ぷ榷喾N落地模式，支持行內(nèi)多樣化、定制化的營銷需求。

（4）能夠提供AI能力引擎，包含語音識別、語音合成、語義理解等底層能力，如ASR語音識別、TTS語音合成和NLP語義理解技術等，且均私有化部署到行內(nèi)環(huán)境并定期更新，確保業(yè)務開展過程中產(chǎn)生的信息完全封閉在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境。

（5）人機協(xié)呼系統(tǒng)平臺支持接入92路電話機器人并發(fā)，以及60個人機協(xié)同功能，每年至少10個場景制作運營服務。

（6）人機協(xié)呼系統(tǒng)平臺能夠提供對自然語言的理解支持規(guī)則判斷和模型判斷兩種模式，平臺中包括金融行業(yè)常見的業(yè)務場景的模板，模板包括但不限于資產(chǎn)提升、理財產(chǎn)品銷售、營銷活動通知等。

（7）在建設人機協(xié)呼系統(tǒng)的同時，要完成與興業(yè)銀行企運平臺、短信平臺、CRM系統(tǒng)等，完成智能營銷閉環(huán)全流程。

（8）平臺及相關軟件服務等根據(jù)銀行方要求完全兼容信創(chuàng)環(huán)境（包含操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫、服務器等）；

2.人機協(xié)呼系統(tǒng)交互及運營服務

包括交互流程設計、外呼策略執(zhí)行、系統(tǒng)部署聯(lián)調、系統(tǒng)操作培訓、漏洞補丁修復、系統(tǒng)迭代升級等相關事項。

（1）專人對接服務：在一年服務期內(nèi)，提供至少1名現(xiàn)場支撐人員和5名訓練運營團隊成員，現(xiàn)場支撐人員需在銀行方指定辦公場地，負責對人機協(xié)呼系統(tǒng)進行訓練和運營服務。包括不限于：場景流程配置、多輪對話配置、錄音監(jiān)聽、數(shù)據(jù)標注分析、轉寫校準優(yōu)化、語義識別優(yōu)化、語料包優(yōu)化。根據(jù)業(yè)務需求與業(yè)務人員共同制定人機協(xié)呼策略，搭建人機協(xié)呼場景，根據(jù)外呼場景上線后人機交互內(nèi)容及后評價進行話術策略、知識庫、語料包等內(nèi)容進行豐富、完善、補充，系統(tǒng)故障問題解決及其他需配合銀行方項目開展的工作等。提供連續(xù)一年92路機器人的場景交互流程設計、外呼策略部署執(zhí)行、維護運營服務。

（2）根據(jù)業(yè)務需求，設計不同對話場景，并根據(jù)需要隨時優(yōu)化個性化場景。需滿足營銷類場景，滿足業(yè)務場景設計上線及運營，場景支持真人錄音或語音合成等。

（3）提供系統(tǒng)部署聯(lián)通，漏洞補丁修復，迭代升級等事宜。根據(jù)行內(nèi)要求完成漏洞掃描后的補丁修復；平臺及相關軟件服務等根據(jù)行內(nèi)要求完全兼容信創(chuàng)環(huán)境（包含操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫、服務器等）；提供服務期內(nèi)的技術支持；提供根據(jù)行內(nèi)的需求進行系統(tǒng)迭代升級等事宜。

（4）提供應急處置預案，包括投訴等情況的應急處理方案、聲譽風險處理方案、系統(tǒng)應急處理方案，保證我行工作連續(xù)、穩(wěn)定，出現(xiàn)問題能及時有效處理，且在外呼過程中須保護消費者權益。

3.人工外呼及人機協(xié)呼功能建設。

包括根據(jù)行內(nèi)需求建設人機協(xié)呼的多輪交互能力，執(zhí)行人機協(xié)呼任務，并支持實現(xiàn)多種人機協(xié)同外呼和人工呼叫模式。
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（1）意向客群篩選：場景確認后，服務方須根據(jù)業(yè)務場景協(xié)助行內(nèi)篩選意向客群，進行外呼前的充分準備。

（2）人機協(xié)同培訓：能夠按照銀行方要求的規(guī)則完成自動篩選，有意向的客戶可實現(xiàn)多種模式的人機協(xié)同下發(fā)，服務方需對人機協(xié)同坐席進行培訓。

（3）人機協(xié)呼模式需支持動態(tài)調整人機配比，人工外呼坐席工作臺可根據(jù)運營需求實現(xiàn)補單、強制小結、自動下一通、黑名單標記等功能。

（4）全程跟蹤服務：外呼數(shù)據(jù)以日、周、月、季為單位提取整理分析,數(shù)據(jù)分析將以文字報告和圖表相結合的形式反饋。全程跟蹤外呼轉化效果并及時做出反饋匯報及策略優(yōu)化。定期對外呼場景效果總結匯報，優(yōu)化話術模型，并及時優(yōu)化制定下個月的撥打計劃。

（5）保證對話場景運營質量，定期維護更新全平臺知識：保證外呼場景的持續(xù)運營及通話質量的不斷提升，對于語音質量及線路故障進行監(jiān)控，若有異常，及時解決問題。每日更新全平臺語料、知識、話術等。

（6）提供符合國產(chǎn)信創(chuàng)的人機實時協(xié)同工作臺、支持人機實施轉接功能、支持人工對話全程留痕、支持人工跟進管理功能、支持成效接口對接等。

4.服務響應時間

（1）項目人員入場響應時間：服務商為本項目派駐的駐場人員，原則上應在合同簽訂后5個工作日內(nèi)進場；

（2）駐場服務響應時間：駐場服務人員上班時間采用8小時工作制，上下班執(zhí)行興業(yè)銀行濟南分行工作時間規(guī)定。駐場人員在運營過程中應第一時間響應客戶提出的需求，并按項目匯報機制要求進行閉環(huán)。

（3）離場（遠程）服務響應時間：原則上遠程服務團隊應提供7*24小時在線響應服務。

5.服務管理要求

（1）服務商應保證所提供的服務符合我分行要求，負責其人員在為興業(yè)銀行濟南分行提供服務過程中的日常管理，依據(jù)興業(yè)銀行濟南分行提出的不超出合同范圍的意見和建議及時調整和規(guī)范服務行為，執(zhí)行我分行根據(jù)項目工作需要制定的服務規(guī)范、考評辦法等。

（2）服務商應制定完善的項目管理制度。項目管理制度內(nèi)容包括但不僅限于：駐場人員工作紀律管理、服務質量管理、違規(guī)行為定義和處罰等。對于出現(xiàn)泄密、欺詐等嚴重違規(guī)行為，服務商應承擔相關責任。

（3）服務商應組織對其服務人員進行保密培訓，并須確保服務商服務人員保守我分行的商業(yè)秘密和其他保密信息，并對服務商人員泄密而導致的我分行經(jīng)濟損失或其他不良影響承擔相應的法律責任。

（4）服務商所提供服務人員應具有良好的個人品質和職業(yè)道德，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，無違法違規(guī)違紀不良記錄，積極樂觀，身心健康，責任心強，具有一定的專業(yè)能力。原則上具有國家認可的本科學歷，有同類工作經(jīng)驗的可適當放寬至大專學歷，具有相關崗位的上崗證書或資質，具備履行服務的技能與資質。

（5）若出現(xiàn)以下情形，興業(yè)銀行濟南分行有權要求更換服務商服務人員：服務期間出現(xiàn)重大差錯，或導致重大風險事件的；服務期間因本人原因影響被服務方考評，或造成有效投訴的。

（6）如因業(yè)務發(fā)展導致項目工作量增加的，服務商應按我分行需求增補項目服務人員。服務商應合理安排，避免因人員而影響業(yè)務運行。

6.服務商的服務計劃和方案

（1）服務計劃要求：本項目周期為12個月，服務方應有針對12個月運營期的明確項目計劃，可以分年度營銷計劃、季度外呼計劃、月度場景計劃、項目準備期計劃、項目試運營期計劃、正式上線運營期計劃等。

（2）服務方案要求：

完整性要求：服務方提供的智能外呼系統(tǒng)運營方案必須完備、齊全，需包含項目總體設計方案、項目運營方案、外呼計劃方案、外呼客戶字段選擇方案、外呼成效預測方案、月度外呼運營報告等。

專業(yè)性要求：服務方提供的運營方案必須具有充分專業(yè)性，需要智能外呼系統(tǒng)運營的各項方面和細節(jié)，并有具體的數(shù)據(jù)樣例。

可行性要求：服務方提供的運營方案必須具備充分可行性，具有同業(yè)的實踐參考，有具體的操作細節(jié)。

服務質量要求：包括項目進度計劃安排、方案與需求的契合度、對項目理解情況、服務質量保證措施、應急方案、信息保密、增值服務、服務結果驗收標準等。

二、供應商資格要求

1、供應商須在中國境內(nèi)注冊，能夠獨立承擔民事責任的法人或其它組織。

2、如為成熟產(chǎn)品，供應商要擁有該產(chǎn)品的全部知識產(chǎn)權，具有有效的軟件著作權證書;如開發(fā)產(chǎn)品，須承諾客戶化源碼和文檔的版權和知識產(chǎn)權歸招標人所有。

3、自發(fā)征集公告之日起三年內(nèi)，供應商具有銀行業(yè)類似案例。

4、供應商未被列入興業(yè)銀行總行或濟南分行供應商黑名單；

5、本項目不接受聯(lián)合體投標。

三、征集時間

本次供應商征集自即日起至2024年11月03日18:00止


友情提醒：報名前與下方聯(lián)系人索取投標登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯(lián)系人：郝亮
手機：13146799092(微信同號)
郵箱：1094372637@qq.com