中國電信湖北智能云網調度運營中心2024年固網二次預處理服務外包項目招標


1.項目概況與招標內容
1.1項目概況
【為提高省智慧家庭服務室服務質量，提高電信固網業(yè)務故障二次預處理的效率，改善客戶感知，提升差異化服務水平，選擇優(yōu)秀、合適的服務外包供應商，根據省公司內控流程相關規(guī)定，對2024年省智慧家庭室服務外包項目進行招標?！?br /> 1.2招標內容
1.2.1采購內容：智慧家庭服務室主要負責電信固網業(yè)務投訴的二次預處理及相關支撐工作，主要職能包含：（一）負責處理電信固網業(yè)務（寬帶、固話、ITV、校園E信等業(yè)務）投訴二次預處理工單。受理省客戶服務中心派發(fā)的寬帶業(yè)務二次預處理工單，對客戶保障進行核實、處理，對客戶咨詢進行輔導等；對二次預處理后，判斷為外線問題的工單向分公司進行派單，并做好后續(xù)支撐。（二）負責電信省公司層面的全省智慧家庭業(yè)務日常類問題支撐，負責在電信智慧家庭各種自助排障手段優(yōu)化及支撐；負責實現(xiàn)電信綜保系統(tǒng)中各類智慧家庭類業(yè)務統(tǒng)計能力及關鍵標識展示；負責在各級電信服務平臺中智慧家庭類判障能力梳理及提升；負責電信全省裝維人員智慧家庭產品安裝交付規(guī)范及裝維能力提升；負責電信智慧家庭終端選型及入網測試。（三）基于對電信寬帶智慧家庭產品及相關業(yè)務投訴的處理和分析，提出公司在寬帶及智慧家庭業(yè)務運營環(huán)節(jié)（如產品及終端選購、客戶感知與傳媒、渠道銷售與服務等）及投訴一次預處理環(huán)節(jié)的改進意見，以客戶為導向逆向推動電信公司運營效率和服務能力的提升；對提升電信全省寬帶及智慧家庭產品裝維能力提供技術支撐。（四）負責電信省公司層面對全省裝維人員質量管控及裝維技術支撐，包括裝維流程以及裝維應用手段的梳理及提升。（五）負責電信省公司層面對的賦能工作，參與裝維能力提升培訓課程的線上線下講授、教材優(yōu)化、實操演示等工作。
智慧家庭服務室設在省客服中心寶豐路二樓話務機房，擬采購服務外包。服務內容為固網二次預處理工單量，遠程快速解決用戶故障申告，壓降下派工單量，提高客戶感知，提高工作效率，提升企業(yè)效益，同時根據客戶需求針對性引導用戶使用智慧家庭裝維延伸服務。
預計2024年全年的工單處理總量為：固網到崗工作量85.3319萬件，其中本崗位閉單工單量預估為45.2259萬件；綜合支撐工作量為108.03萬件。服務目標為固網業(yè)務二次預處理成功率53%，智慧家庭故障遠程處理量42%。（本項目服務量為預估，結算以實際固網業(yè)務故障二次預處理工單量為準）
1.2.2項目規(guī)模：預估人民幣464.49萬元（不含稅）；
1.2.3實施地點：湖北省武漢市（招標人指定地點）；
1.2.4質量要求：合格；
1.2.5技術標準要求：滿足國家、行業(yè)及招標人的相關標準和要求；
1.2.6服務期限：自合同簽訂之日起一年；
1.3本項目不劃分標段。
1.4本項目不設置最高投標限價。
2.投標人資格要求
2.1投標人基本資格要求
2.1.1投標人應為中華人民共和國境內法律上和財務上獨立的法人或依法登記注冊的其他組織，合法運作并獨立于招標人和招標代理機構。法人下屬不具備法人資格的分支機構參與投標的，應提供所屬法人針對本項目或覆蓋本項目的經營事項的有效授權。
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2.1.3投標人的法定代表人或負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同投標人，不得參加同一標段投標或者未劃分標段的同一招標項目投標。
2.1.4本項目要求投標人提供廉潔投標承諾書。
2.1.5本項目要求投標人滿足以下信譽要求：投標人未處于被責令停業(yè)、投標資格被取消或者財產被接管、凍結和破產狀態(tài)；沒有因騙取中標或者嚴重違約以及發(fā)生重大安全生產事故等問題，被有關部門暫停投標資格并在暫停期內的。提供承諾書。
2.1.6本次招標不接受聯(lián)合體投標。
2.2投標人不得存在下列情形之一
（1）為招標人不具有獨立法人資格的附屬機構（單位）；
（2）被依法暫?；蛉∠稑速Y格的；
（3）被責令停產停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；
（4）進入清算程序，或被宣告破產，或其他喪失履約能力的情形；
（5）在最近三年內（自2020年07月01日起）被相關行業(yè)主管部門或司法機關認定有騙取中標、嚴重違約、重大工程質量或者安全問題的；
（6）在最近五年內（自2018年07月01日起）被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購活動相關的（以“中國裁判文書網”的生效判決為準）；
（7）在最近五年內（自2018年07月01日起）被判處合同詐騙罪的（以“中國裁判文書網”的生效判決為準）；
（8）被最高人民法院在“信用中國”網站或各級信用信息共享平臺中列入失信被執(zhí)行人名單，已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；
（9）為本招標項目提供過設計、編制技術規(guī)范和其他文件的咨詢服務；
（10）為本工程項目的相關監(jiān)理人，或者與本工程項目的相關監(jiān)理人存在隸屬關系或者其他利害關系；
（11）為本招標項目的代建人；
（12）為本招標項目招標代理機構；
（13）與本招標項目的監(jiān)理人或代建人或招標代理機構同為一個法定代表人；
（14）與本招標項目的監(jiān)理人或代建人或招標代理機構存在控股或參股關系；
（15）被工商行政管理機關在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中列入嚴重違法失信企業(yè)名單的；
（16）其他按照《中國電信供應商不良行為管理規(guī)則》及處理結果，應對投標人及其投標產品品類在本項目中執(zhí)行禁止采購處理措施的。同一標段或未劃分標段的同一招標項目涉及多個產品評估品類的，投標人及其任一投標產品品類涉及相關禁止采購處理結果的，該標段或招標項目應適用相關的禁止采購處理措施；
（17）近兩年在中國境內（不含港澳臺）的非中國電信項目發(fā)生施工類一般生產安全責任事故且涉及人員死亡，或施工類較大及以上事故的；
（18）法律法規(guī)、招標文件限定的其他情形。
投標人是代理商的，本條所指的投標人也包括其所代理的制造商；聯(lián)合體投標的，聯(lián)合體成員均不得存在上述任一情形。
2.5法律法規(guī)規(guī)定的其他要求。
3.資格審查方法
本項目將進行資格后審，資格審查標準和內容見招標文件第三章“評標辦法”，凡未通過資格后審的投標人，其投標將被否決。
4.招標文件的獲取
4.1招標文件獲取時間:【2023年12月12日09時00分至2023年12月18日17時00分】（北京時間，下同）。
4.2招標文件費用：每套售價【300】元人民幣，售后不退。
5.投標文件的遞交
5.1投標文件遞交截止時間（即投標截止時間）為：【2024年01月03日09時00分】。


友情提醒：報名前與下方聯(lián)系人索取投標登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯(lián)系人：郝亮
手機：13146799092
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