2023年中國郵政浙江省嘉善縣分公司客服業(yè)務外包招標


　一、項目名稱：中國郵政集團有限公司浙江省嘉善縣分公司客服業(yè)務外包采購項目
二、項目編號：JXPOST-JS2023-012
三、項目概況：本項目需采購嘉善縣分公司郵政客服業(yè)務外包服務。
四、資金來源：企業(yè)自籌
五、采購內容及相關要求：
（一）采購內容
本項目分為1個標包，中標1家供應商。服務期1年，本項目總預估采購金額67.52萬元（含稅）。

　　標包號　　采購序號　　服務名稱　　服務內容　　全部臺席預估年采購工時（小時）　　采購限價（含稅）　　預估金額小計（萬元、含稅）
　　1　　1-1　　質量管控客服　　1.負責嘉善縣分公司服務質量指標通報、督辦、考核等；
2.11185平臺工單受理及申訴工作等；
3.嘉善縣分公司有責工單申訴。服務時間：8:00-18:30
人數(shù)：不少于1人　　3245　　≦25.9元/小時/臺席　　8.40
　　1-2　　協(xié)查客服　　1.承擔接收嘉善縣分公司的服務工單的客戶響應職責。
2.負責制訂問題郵件解決方案，并與客戶達成一致。
3.負責按業(yè)務操作規(guī)范創(chuàng)建關聯(lián)調度指令，向協(xié)查客服下達清晰、簡潔的操作指令。
4.負責指導嘉善縣分公司協(xié)查客服處理問題郵件。
5.負責督促嘉善縣分公司關聯(lián)調度指令的處理進度（催辦、重派）。
6.負責審核和保存協(xié)查客服上報的相關郵件證物。
7.負責監(jiān)控嘉善縣分公司服務調度的處理進度與質量。
8.負責審核本地協(xié)查客服反饋的直派和關聯(lián)調度指令的處理質量。
9.負責督促由嘉善縣分公司主導處理的服務工單的處理進度（催辦）。
10.負責審核內部客服服務申請單創(chuàng)建質量。
11.負責審核協(xié)查方反饋工單的處理質量，進行客戶回訪、結案和判責。
服務時間：8:00-18:30
人數(shù)：不少于4人　　12240　　≦24.7元/小時/臺席　　30.23
　　1-3　　主動客服　　1.主要負責受理官網、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業(yè)務。
2.主要工作內容包括有查詢和投訴、理賠、派發(fā)服務工單和調度等基本功能，調度全國郵政及速遞生產機構解決問題郵件。
3.接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務咨詢、個案投訴等來電；
4.受理客戶問題件的需求，將相關需求用工單形式轉發(fā)相應接口人處理；
5.負責對客戶基礎信息及時更新和維護，確?？蛻糍Y料的準確性；
6.為客戶提供優(yōu)質快捷的客戶服務，不斷提升信息處理的服務質量：
7.問題件處理、郵件理賠等其他業(yè)務服務。
服務時間：8:00-18:30
人數(shù)：不少于4人　　12240　　≦23.6元/小時/臺席　　28.89
注：
1.具體采購金額以實際外包客服工時（小時）數(shù)量為準，采購人不作承諾。
**信息由招標與采購網發(fā)布**此行內容正式會員可見，請登錄中國招標與采購網后查看**
（二）報價：本項目報價為投標人根據(jù)本合同約定在其完全履行合同義務后采購人應支付給投標人的全部價款（含稅價），包含但不限于投標人應承擔的人工費、保險、稅費、以及其他成本、費用和營業(yè)外支出等，并已考慮淡旺季、節(jié)假日等因素。除此以外，招標人無需再向投標人及其從業(yè)人員支付其他任何費用。
（三）服務期限：1年，合同到期前由雙方協(xié)商一致，合同可再續(xù)簽一年（續(xù)簽工作由各級單位在本單位采購權限內根據(jù)采購流程規(guī)定進行）。合同到期前三個月由使用部門開展續(xù)簽評估事宜，評估等級C級及以下將不允許續(xù)簽。
（四）項目地點：中國郵政集團有限公司浙江省嘉善縣分公司及下屬各攬投部站。
（五）資源配置：采購人提供辦公場所（含水電），辦公用網，辦公座椅，辦公電腦、打印機（含硒鼓）、辦公文具等相關耗材。
（六）增值稅稅率6%，若投標人享有當?shù)卣块T稅收減免政策的，須提供當?shù)卣块T出具的證明材料，未提供將導致廢標。
（七）投標人承擔：投標人應當按照嘉善縣分公司主管部門要求自行購置并穿著郵政企業(yè)員工同款式工裝；投標人需在工號牌上注明投標人單位名稱、LOGO或其他區(qū)別于郵政員工服裝的標識，郵政同款式工裝由投標人按嘉善縣分公司主管部門要求發(fā)放、回收。
（八）需求單位：中國郵政集團有限公司浙江省嘉善縣分公司。
六、投標人資格條件：
（一）投標人為在中華人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權的分公司。
（二）投標人為增值稅一般納稅人。
（三）投標人應具有自2021年1月1日起至截止開標時間的類似客服外包服務的項目業(yè)績。（提供合同關鍵頁至少包括合同簽訂時間、合同簽章頁、合同標的或服務內容，未提供或少提供將做廢標處理）。
（四）投標人應遵守有關的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標時間的近三年內在經營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄。
（五）投標人未被列入“信用中國”網站、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
（六）被列入浙江省郵政分公司或中國郵政集團有限公司供應商黑名單的投標人，禁止參加本項目。
（七）本項目不接受具有投資參股關系的關聯(lián)企業(yè)，或單位負責人為同一人（或為近親屬關系），或者存在控股、管理關系的不同單位，參加本項目的投標。
（八）本項目不接受聯(lián)合體投標，并且不得將本項目內容以任何方式進行轉包、分包。
（九）與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。
七、招標文件的獲?。?br /> 獲取時間：2023年11月22日起至2023年11月27日9：00-17：00。


友情提醒：報名前與下方聯(lián)系人索取投標登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯(lián)系人：郝亮
手機：13146799092
郵箱：1094372637@qq.com